Als weggeworfene Originalverpackungen am Vertragsende zu einer Diskussion mit einem Kunden zu werden drohten, war für das fonlos Team absehbar, dass sich der Fall bei jedem weiteren Vertragsende wiederholen würde. Statt die Wiederbeschaffung in Rechnung zu stellen, entstand daraus ein Servicebaustein, der Kundennutzen, Restwertsicherung und Markenversprechen gleichzeitig bedient.
Eine Verpackung wird zum Service
fonlos · Servicedesign aus der Markenstrategie
Ausgangslage
Mit dem Wechsel zur Langzeitmiete erhielten Geschäftskunden ihre Geräte in der Originalverpackung, die am Vertragsende für den Rückversand wieder gebraucht wird. Im Büroalltag ist Verpackungsmaterial über Jahre hinweg allerdings vor allem ein Platzproblem.
Kurz nach der Umstellung wurde der erste Fall bekannt, in dem die Verpackung fehlte – noch bevor die Ware zurückkam. Damit stand fest, was daraus folgt: Die Geräte müssen anders verpackt und teilweise per Sonderabholung transportiert werden. Ohne passende Verpackung steigt das Transportrisiko, und beschädigte Rückläufer verlieren an Restwert – der Restwert ist im Mietgeschäft aber ein wesentlicher Teil der Kalkulation. Vertraglich war die Sache geregelt: Wiederbeschaffung und Sonderabholung hätten dem Kunden in Rechnung gestellt werden können.
Strategische Frage
Der Konflikt am Vertragsende ließ sich vertraglich lösen – die AGB deckten die Wiederbeschaffung der Verpackung und eine Sonderabholung ab. Die eigentliche Frage war eine andere: Warum entsteht dieser Konflikt überhaupt, und was sagt es über die Servicearchitektur eines Unternehmens aus, das Technik als Service versteht?
Meine Rolle
Als Mitgründerin und Verantwortliche für Marke und Angebot lagen Analyse des Falls, Konzeption des Servicebausteins und dessen Einführung in meiner Hand – einschließlich Prozessen, Dokumentation und Kommunikation.
Analyse & Entscheidung
Die vertragliche Lösung hätte den Einzelfall geklärt und die Ursache bestehen lassen. Vor allem hätte sie dem widersprochen, wofür fonlos steht: Technik zum Service zu machen. Eine Marke, die Service verspricht, kann ihre Kunden nicht für eine Lücke im eigenen Prozess belangen.
Beim genaueren Hinsehen war das Entsorgen der Verpackung kein Kundenfehler, sondern die logische Reaktion auf einen Prozess, der den Kunden in dem Fall rund ein Jahr mit dem Karton allein ließ. Damit verschob sich die Aufgabe: Es ging darum, die Verpackung dort zu lagern, wo Lagerung ohnehin zur Kernkompetenz gehört – im eigenen Betrieb.
Diese Perspektive löste mehrere Anforderungen auf einmal: Der Kunde gewinnt Platz und Sicherheit, das Unternehmen sichert den Restwert, und der Konflikt am Vertragsende entfällt, bevor er entsteht.
Umsetzung
Entstanden ist der OVP-Service: Kunden bekamen die Möglichkeit angeboten, ihre Originalverpackungen unmittelbar nach Erhalt der Geräte an fonlos zurückzusenden, auf regulärem Weg ohne Aufpreis. Dort werden sie dem Vertrag zugeordnet, professionell eingelagert und zum Vertragsende automatisch wieder zugestellt – rechtzeitig für den Rückversand.
Dazu gehörten die Einbindung in Lagerlogistik und Vertragsverwaltung, die Zuordnung von Verpackung zu Vertrag und Rückgabetermin, die Anpassung von Dokumentation und Vertragsunterlagen, die Kommunikation des neuen Bausteins gegenüber Bestands- und Neukunden sowie die Einweisung der Mitarbeiter.
Ergebnis
Aus einer absehbaren Konfliktquelle wurde ein Angebotsbestandteil. Die Diskussion am Vertragsende entfällt, die Geräte kommen sachgerecht verpackt zurück und behalten ihren Restwert, und Kunden erhalten zusätzliche Sicherheit für das Vertragsende.
Sichtbar wird daran ein Muster meiner Arbeit: Ein Kundenproblem ist selten ein Verhaltensproblem. Es zeigt meist auf eine unvollständige Stelle im System. Der OVP-Service ist deshalb als Servicebaustein angelegt, der Kundenbedürfnis, wirtschaftliches Interesse und Markenidentität überein bringt.
Dass die Lösung nach kurzer Situationsanalyse auf der Hand lag, hat einen Grund: Sie ist eine Ableitung aus der Markenstrategie, und die lag bereits vor. Der Großteil der Arbeit war damit vor dem Fall erledigt. Wer weiß, wofür ein Unternehmen steht, entscheidet solche Fragen in Stunden statt in Workshops.
Ergebnisse im Überblick
- Konfliktursache am Vertragsende beseitigt, bevor sie zum Muster wurde
- Restwerte der Geräte gesichert
- Markenwert Service im Alltag erlebbar