Weggeworfene Originalverpackungen führten am Vertragsende regelmäßig zu Diskussionen mit Kunden. Statt die Wiederbeschaffung in Rechnung zu stellen, habe ich daraus einen Servicebaustein entwickelt, der Kundennutzen, Restwertsicherung und Markenversprechen gleichzeitig bedient.
Strategisches Marketing · Innovation
Eine Verpackung wird zum Service
fonlos · Servicedesign aus der Markenstrategie
Ausgangslage
Im Mietgeschäft von fonlos erhielten Geschäftskunden ihre Geräte in der Originalverpackung. Viele entsorgten diese nach dem Auspacken – nachvollziehbar, denn im Büroalltag ist Verpackungsmaterial vor allem ein Platzproblem. Am Vertragsende fehlte sie dann für den Rückversand.
Damit entstand jedes Mal dieselbe Situation: Die Geräte mussten anders verpackt und teilweise per Sonderabholung transportiert werden. Ohne passende Verpackung steigt das Transportrisiko, und beschädigte Rückläufer verlieren an Restwert – der Restwert ist im Mietgeschäft aber ein wesentlicher Teil der Kalkulation. Vertraglich war der Fall geregelt: Wiederbeschaffung und Sonderabholung hätten dem Kunden in Rechnung gestellt werden können.
Strategische Frage
Ein wiederkehrender Konflikt am Vertragsende ließ sich vertraglich lösen – die AGB deckten die Wiederbeschaffung der Verpackung und eine Sonderabholung ab. Die eigentliche Frage war eine andere: Warum entsteht dieser Konflikt überhaupt immer wieder, und was sagt es über die Servicearchitektur eines Unternehmens aus, das Technik als Service versteht?
Meine Rolle
Als Mitgründerin und Verantwortliche für Marke und Angebot habe ich den Fall analysiert, den Servicebaustein konzipiert und seine Einführung über Prozesse, Dokumentation, Kommunikation und Mitarbeitereinweisung begleitet.
Analyse & Entscheidung
Die vertragliche Lösung hätte den Einzelfall geklärt und die Ursache bestehen lassen. Vor allem hätte sie dem widersprochen, wofür fonlos steht: Technik zum Service zu machen. Eine Marke, die Service verspricht, kann ihre Kunden nicht für eine Lücke im eigenen Prozess belangen.
Beim genaueren Hinsehen war das Wegwerfen der Verpackung kein Kundenfehler, sondern die logische Reaktion auf einen Prozess, der den Kunden mit dem Karton allein ließ. Damit verschob sich die Aufgabe: Es ging darum, die Verpackung dort zu lagern, wo Lagerung ohnehin zur Kernkompetenz gehört – im eigenen Betrieb.
Diese Perspektive löste mehrere Anforderungen auf einmal: Der Kunde gewinnt Platz und Sicherheit, das Unternehmen sichert den Restwert, und der Konflikt am Vertragsende entfällt, bevor er entsteht.
Umsetzung
Ich entwickelte den OVP-Service: Kunden senden ihre Originalverpackungen unmittelbar nach Erhalt der Geräte an fonlos zurück. Dort werden sie dem Vertrag zugeordnet, professionell eingelagert und zum Vertragsende automatisch wieder zugestellt – rechtzeitig für den Rückversand.
Dazu gehörten die Einbindung in Lagerlogistik und Vertragsverwaltung, die Zuordnung von Verpackung zu Vertrag und Rückgabetermin, die Anpassung von Dokumentation und Vertragsunterlagen, die Kommunikation des neuen Bausteins gegenüber Bestands- und Neukunden sowie die Einweisung der Mitarbeiter.
Ergebnis
Aus einer wiederkehrenden Konfliktquelle wurde ein Angebotsbestandteil. Die Diskussionen am Vertragsende entfielen, die Geräte kamen sachgerecht verpackt zurück und behielten ihren Restwert, und Kunden erhielten zusätzliche Sicherheit für das Vertragsende.
Sichtbar wird daran ein Muster meiner Arbeit: Ein wiederkehrendes Kundenproblem ist selten ein Verhaltensproblem. Es zeigt meist auf eine unvollständige Stelle im System. Der OVP-Service entstand deshalb nicht als Kulanzregel, sondern als Servicebaustein, der Kundenbedürfnis, wirtschaftliches Interesse und Markenidentität in dieselbe Richtung bringt.
Kennzahlen
- Wiederkehrende Konfliktursache am Vertragsende beseitigt
- Restwerte der Geräte gesichert
- Markenwert Service im Alltag erlebbar